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    内部培训:做好客服管理是一场方法论的比拼
    发表时间:2019-01-03

    每一个公司的客服部都好像是一座桥梁,承载着公司与客户之间的沟通协调工作。

    哈佛的研究数据表明,企业的发展后劲和客户对企业的非常满意度成正比。在日本购物时,同样的产品哪里都有得卖。但营业员毕恭毕敬的态度真实让顾客觉得做了上帝。大家几乎已经不是在比谁的产品好,而是在比谁的服务更周到了。可见,国外的经济发展充分,商品差异越来越小,服务已经成为企业竞争的主战场,因此服务的价值很容易被体现出来。但在国内,如何在短期内让服务的价值体现在公司的利润报表上,可能是服务管理者急于找出头绪的问题。

    随着公司的高速的发展,钱盆网的客服团队也从年初的20余人,快速扩充到现在的70人。为了让新进客服人员迅速融入工作岗位,保证客服工作正常有序开展,用户的需求得到及时响应,学堂部再次请来有丰富的客户服务工作经验的顾问吴老师,给客服部的小伙伴带来一次颠覆客服传统观念的培训。

    在客户管理工作中,客户服务是常与客户来往,直接为客户服务的工作,起到了企业和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务质量的重要作用。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质。能否赢得价值客户,不单是平台的运营规模,平台的风控技术等方面的问题,客户管理也是一个关键环节。

    吴老师与在座的学员分享:“在这次培训里面,我主要是把做客服的方法论介绍给大家,让大家打开视野,打开新的思路,以全新的面貌看待客户管理工作,希望大家都能学以致用,把课堂上学习到的知识真正应用到实际工作当中。”

    培训基于客户方法论,重点传授建立客户基本问题相应规范话术。吴老师通过多角度的分析方法明晰细化问题,结合不同的实例帮助学员建立客户关系管理的基本逻辑,精准挖掘客户的痛点,让大家能够根据不同客户的特点有针对性地提供高效、精益、令客户满意的服务,从而达到扩大、留住高价值客户群,吸引、培养潜在客户群的目的。

    首先是“让客户了解公司”。品牌是由专业度给客户带来信赖感,是高端客户选择服务的关键因素。客服人员必须要很了解企业的基本情况、相关业务以及行业动态,然后根据不同客户需求介绍关键性的内容,这比盲目地解答要节约时间和精力,客户也不会感到厌烦。同时,客服人员应该给客户树立出借人教育的理念,做好基本的客户教育。

    其次是了解客户才能了解客户服务,再从了解客户需求上升到创造客户需求。

    随即,吴老师向大家抛出了一个讨论题:初次做客户经理,你对这个岗位有什么想法?学员们纷纷回想起自己的工作情景,从业务能力、服务态度、情绪管理等方面各抒己见,现场气氛顿时活跃起来。吴老师也总结出了一个客户经理需要具备的6个能力,分别是工作态度、服务意识、学习能力、专业技能、情绪管理、逻辑能力。

    最后,吴老师还教给大家一个实用小技巧,做一个“月周日工作平台”。对工作任务进行分解,制定目标,理清思路,做好每日的工作计划,以便自己的工作有条理、有逻辑地完成。

    吴老师直言,客户管理是一门让你通晓人性,了解他人需求动机及别人需求期望值有效管理的学问。

    经过此次培训,客服部的小伙伴真正的了解到客户管理的含义。客服团队也将通过不断学习,提升平台的服务水平,提高团队的整体素质,给用户更优质、更贴心的的服务。


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