钱盆网:迅速扩充客服队伍,用心服务每一位客户

发表时间:2018-09-14文章来源:钱盆网

自今年6月以来,互联网金融行业在监管趋严的情况下,行业经历了阶段性动荡和短期阵痛。钱盆网作为广西地区领先的线上科技金融服务平台,仍在稳健有序运营中。虽然这段时间接到了比往日更多的客户问询,钱盆网客服人员仍然积极解决客户的问题。

为了保证客服工作正常有序开展,有效缓解钱盆网话务压力,解决客服电话难打通,在线客服答复不及时的问题,钱盆网在今年初便开始大幅扩张客服团队,400电话、QQ、微信在线咨询、客户社群等多种客户沟通渠道已全面开启。截至目前,客服人员已由此前不足30人,猛增至100人;400客服电话由原来的一个移动号码,增设到两个移动号码、一个联通号码;企业QQ也由最初的6个增设到上限50个,且目前已全部投入使用。

客服人员作为直面客户的第一线,需要时刻听取客户最真实的声音,掌握客户最真实的用意。特别是今年6-8月网贷行业有史以来最黑暗的时刻,出借人都在担心下一个雷掉的平台是否会是自己的出借平台,客服人员每天处理得最多的便是“债权转让速度慢”“资金流动性变差”“逾期数量增加”等问题。

“我们非常理解出借人担心害怕的心理,这段时间,我们不断地与出借人进行联系,告诉大家平台正在正常运营当中,让大家安心。”客服业务主管何丽珍坦言道。还有出借人向我们的客服人员倾诉,她整日整夜地睡不着觉,担心此次风波影响会导致自己一生辛苦积攒的积蓄全无。


为了能让每位出借人都安心,客服人员积极地提高工作效率,即使每天QQ、微信弹窗不停,电话不断,他们都在认真地安抚每一位客户,经常加班加点,或者回到家后还一边扒饭一边回复客户的信息。有时转眼就到凌晨,匆匆洗漱后躺在床上,脑海里也想着如何更好地安抚客户焦虑的心情,半夜还会梦到客户对他们言辞激动,甚至是质疑等等。

因为咨询量激增,客服人员有限,无法及时回复出借人的信息,无法满足客户的无理由要求,出借人便对客服人员进行投诉或发布不实言论的帖子,企图影响公司形象。但他们不曾因为一个客户的絮絮叨叨而失去耐心,也没有因为客户的无理取闹而气愤异常。即使很多同事早已疲惫不堪,或者由于劳累过度而患上中耳炎、腰肌劳损、鼠标手等职业病,他们也仍旧奋斗在客服第一线,本着对客户负责任的态度不厌其烦地进行解答。

客服部门全体员工齐心协力,助力钱盆网渡过行业困境,帮助解答客户各种疑问。据了解,客服人员每天工作时间内需要接通咨询电话4000多通,平均每通电话通话时长10-20分钟,即使是没有马上接通的客户电话,客服人员也会在第一时间回拨,主动与客户取得联系,让客户清楚了解自己的出借情况和平台目前运营情况,进一步优化客户体验,恢复客户信心。

钱盆网负责人表示:在这样关键的时刻,钱盆网的有序运营,离不开各位客服人员的辛勤付出和努力,你们的用心是给钱盆客户最好的信心之一。钱盆网也将不负员工和客户的期望,继续秉承“诚信、合规、透明、高效”的理念,扩大沟通渠道,坚持合规运营。

今年以来,钱盆网客服电话共接通超过110万通客户电话,线上QQ、微信咨询量多达77万次,我们致力于为客户解决所有问题。无论是今年7月份连续两次举办的梁华强总裁与客户见面会,还是每一通电话,客户的意见始终是钱盆网的宝贵财富。接下来,钱盆网将会继续增多与客户沟通渠道,提升服务质量,让每一位客户都能快速、便捷地了解钱盆网运行状况,让出借人放心出借。



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